Otras respuestas a preguntas frecuentes

COMO HAGO PARA SOLICITAR LA REINSTALACIÓN DEL SERVICIO?

**Si realiza su pago directamente en las oficinas de SERVAF S.A. E.S.P. El sistema genera automáticamente la reinstalación del servicio después de realizado el pago y los operarios tienen 24 horas para efectuar de acuerdo al orden de entrada al sistema y agenda del contratista.

**Tenga en cuenta que si cancela por medio de plataformas externas a la de SERVAF S.A. E.S.P., estas reportan la transacción al día siguiente y a partir de ahí los operarios tienen 24 horas para realizar la reinstalación.

**No olvide mantenerse al día en el pago de sus cuotas para que se evite los inconvenientes y cobros innecesarios que se generan por la suspensión y que serán cobrados en la siguiente factura, así: por la suspensión $19.929; por la reinstalación $17.082.

PORQUE ME SUSPENDIERON EL SERVICIO DE ACUEDUCTO SI SOLO ESTOY DEBIENDO 1 MES?

**la suspensión a partir de 2 meses de mora, solamente se hizo efectivo durante el tiempo de la pandemia, pero ese decreto ya lo levantó el Gobierno Nacional y quedó como antes.

PORQUE ME SUSPENDIERON EL SERVICIO SI YO YA PAGUÉ HOY ANTES DE QUE ME LO SUSPENDIERAN?

**Después de generada la orden de suspensión el contratista solo deja de ejecutar la orden cuando le presentan el soporte de pago, Él no puede esperar hasta que vayan a pagar, su labor es esa y debe cumplirla. Eso no lo exonera del pago de los costos de Suspensión.

**Después de generada la orden de suspensión el contratista solo la deja de ejecutar cuando le presentan el soporte de pago, pero como ya le habían hecho la suspensión la empresa le cobra por la suspensión y la reinstalación. Así el contratista haya realizado la reinstalación como respuesta por la presentación del pago.

POR EQUIVOCACIÓN HICE EL PAGO DOBLE DE MI FACTURA, ME PUEDEN HACER DEVOLUCIÓN DEL DINERO?

**Según las normas que nos rigen, los pagos dobles o saldos a favor, se aplican como descuento al pago del mes siguiente y no se pueden devolver al usuario en efectivo.

CUAL ES EL MONTO MINIMO POR EL QUE ME PUEDEN SUSPENDER EL SERVICIO?

**Según las normas que nos rigen, solo se puede suspender el servicio por facturas con valor total superior a $30.000

PAGUÉ MI FACTURA EN UNA EMPRESA RECAUDADORA DIFERENTE DE SERVAF Y SOLO ME PUSIERON UN SELLO, ESO ES VÁLIDO?

**En las instrucciones que se encuentran impresas en la parte de atrás de la factura se puede leer: «Éste recibo no será válido sin el sello de cancelación en oficina principal o Boucher de pago de los convenios de recaudos.»

EL DIA DE AYER REALICE EL PAGO DE MI FACTURA Y TODAVIA NO ME HAN REINSTALADO EL SERVICIO, QUE DEBO HACER?

En este caso y antes de llamar al CallCenter o escribir al WhatsApp, por favor verifique que la llave de paso esté abierta, porque al momento de hacer la reinstalación los contratistas tienen la orden de dejarla cerrada, cuando ven la casa sola; esto para evitar posibles desperdicios de agua, si han dejado llaves abiertas.

ME REALIZARON UNAS REPARACIONES EN MI ACOMETIDA QUE COSTO TIENEN?

El costo de los materiales utilizados en obra son liquidados por el SUPERVISOR de los contratistas que realizan la obra y le indica su valor en la ORDEN DE SERVICIO que le va a hacer firmar. Con base en esa orden la empresa le factura y si Usted lo solicita ahí le registran los meses de la financiación. Al operario por ningún motivo hay que darle dinero en efectivo

POR QUÉ RAZON ME COBRAN CARGO FIJO EN ESTE INMUEBLE SI ESTÁ DESHABITADO Y NO HAY CONSUMO?

El CARGO FIJO es el Valor unitario por suscriptor o usuario, que refleja los costos económicos involucrados en garantizar la disponibilidad permanente del servicio, independientemente del nivel de uso. Este es el link del ente que nos regula: -//- Cargo fijo | Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamien…//www.cra.gov.co/atencion-servicios-ciudadania/glosario/cargo-fijo

COMO HAGO PARA HACER TRAMITES ANTE EL LABORATORIO DE AGUAS?

Las peticiones relacionadas con el LABORATORIO DE AGUAS de SERVAF S.A. E.S.P, se hacen directamente con ellos comunicándolas por el correo institucional: [email protected] o al teléfono 608 436 6836 extensión 131

QUE OPCIONES ME OFRECE SERVAF S.A. E.S.P. PARA PONERME AL DIA EN EL PAGO DE MIS DEUDAS?

De acuerdo al monto y características de la deuda, la empresa cuenta con 3 posibles opciones para ponerse al día con las facturas en mora: 1) Cancelar en un solo pago la última factura generada por la empresa; 2) Hacer un abono, por el valor mínimo autorizado por el sistema; 3) Hacer un acuerdo de pago firmado y autorizado por el Abogado del área comercial, esto último para casos donde la deuda es muy elevada.

Con cualquiera de estas 3 opciones de pago que haga, le podemos realizar la reinstalación del servicio.

EN QUE PLAZO ME RESPONDEN UNA PQR?

*La respuesta a las PQR radicadas personalmente en nuestras oficinas o por escrito en alguno de nuestros canales virtuales tendrán respuesta EN UN TERMINO DE 15 DÍAS HÁBILES*.

CUALES SON LOS HORARIOS DE ATENCIÓN DE SERVAF S.A. E.S.P.?

 Le recordamos que nuestro horario de atención es de lunes a viernes de 7:30 am a 11:30 am y de 2:00 pm a 5:30 pm, sábados de 8:00 am a 12:00 m.

USTEDES ME PUEDEN DAR RESPUESTA A MIS PETICIONES O RECLAMOS DEL SERVICIO DE ASEO?

** Cualquier reclamación sobre el servicio de aseo, puede hacerla directamente con la empresa ESAC que tiene sus oficinas en la carrera 10A # 7-04 barrio las Avenidas – Tel. 608 435 1109 y Cel. 317 698 7652 

PORQUE ME PIDEN TANTA INFORMACION PARA REALIZAR TRAMITES POR LOS CANALES VIRTUALES?

Para realizar cualquier trámite por nuestros medios virtuales debe aportarnos los datos básicos del SUSCRIPTOR código y ruta o foto de la factura; y del USUARIO nombre, Nº de celular y correo electrónico; y escribir el motivo bien claro para poder dar una respuesta completa y eficiente.

CUALES SON LOS RANGOS DE CONSUMO QUE APARECEN EN MI FACTURA?

La composición tarifaria de la facturación de SERVAF S.A. E.S.P. es: 1) *CONSUMO BÁSICO* hace referencia a los primeros 16 metros cúbicos de consumo que son subsidiados por el gobierno nacional; 2) *CONSUMO COMPLEMENTARIO* es el consumo no subsidiado y que va de 17 a 32 metros cúbicos; 3) *CONSUMO SUNTUARIO* es el consumo no subsidiado mayor a 33 metros cúbicos.

COMO HAGO PARA OBTENER EL DUPLICADO DE MI FACTURA?

El duplicado de la factura vigente lo puede solicitar por los siguientes canales: 1) Escribiendo al número WhatsApp que es (+57)3330333833 (Tenga en cuenta que por este medio no se responden llamadas) se le entrega en formato PDF; 2) también lo puede descargar de la página www.servaf.com opción «mi Servaf»  http://190.254.0.123:7225/servaf/#/miservaf colocando los 6 dígitos del código y GENERAR (Si tiene dificultades para obtenerlo por este medio, intente generarlo desde otro navegador: Chrome, Edge, Mozilla, etc.); 3) Personalmente en las oficinas de SERVAF S.A. E.S.P. ubicadas en el barrio La Vega en la calle 16 Nº 17-117. Este duplicado no tiene costo para el solicitante.

CUAL ES EL PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR EL PAGO DE MIS FACTURAS POR PSE?

Para los pagos en línea, por favor entre directamente a la página de Servaf: www.servaf.com y seleccione uno de los 2: “Pagos PSE” y siga las instrucciones; sino le funciona seleccione el otro “Pagos PSE”; (Si tiene dificultades para obtenerlo, intente pagarlo desde otro navegador: Chrome, Edge, Mozilla, etc.)

QUE DEBO HACER AL DETECTAR UN POSIBLE TAPONAMIENTO DE MI SUMINISTRO DE AGUA? 

Lo primero es descartar posibles problemas que se pueden solucionar antes de solicitar la visita de los técnicos como por ejemplo: 1- verificar que la llave de paso esté abierta; abrirla y cerrarla totalmente varias veces por si tienen algo atravesado que dificulten el paso del agua. 2- Verificar si en la red interna tiene sheck (válvula anti retorno) muchas veces estos se tapan o dejan de hacer su función dificultando el paso del agua. Debe Hacerle mantenimiento o cambiarlo. 3- Verifique que la llave de paso que está en la cajilla esté bien abierta, igualmente cierre y abra varias veces para ver si con ello se soluciona el problema.

RECIBÍ UNA COMUNICACIÓN DE LA EMPRESA Y ME INDICA QUE TENGO FUGAS PERCEPTIBLES E IMPERCEPTIBLES, ME PUEDE EXPLICAR QUE SIGNIFICAN?

Hay 2 tipos de fugas: 1) **FUGAS PERCEPTIBLES**: Son las que afectan el consumo y que se pueden detectar a simple vista como las que se generan en: la cajilla después del medidor, los flotadores de los tanques elevados, los sanitarios que gotean, duchas, llaves de paso, llaves de lavamanos, lavaplatos, humedades que se reflejan en las paredes propias de su inmueble o el de sus vecinos. 2) **FUGAS IMPERCEPTIBLES** Son las que afectan el consumo (registradas por el medidor) pero que requieren de aparatos especializados para detectarlas o que no se pueden detectar a simple vista. También son imperceptibles los daños producidos en la válvula anti retorno o sheck (cheque) y que dejan devolver el agua del tanque elevado a la red principal.

EN QUE CIRCUNSTANCIAS SE PUEDE SOLICITAR EL SERVICIO DE GEÓFONO?

El GEOFONO es una herramienta que sirve para detectar los sonidos producidos por las FUGAS IMPERCEPTIBLES o sea que no se detectan a simple vista y que afectan el consumo; este servicio lo presta la empresa sin costo alguno y se puede ordenar después de realizar la visita de inspección por parte de un funcionario y que no se detectan fugas perceptibles, pero sí se observa que el medidor sigue registrando consumo de agua aun cuando todas las llaves están cerradas. En caso de desviación del consumo por encima del promedio puede hacerse un descuento en la factura si es del caso.

COMO HAGO PARA HACER EL CAMBIO DE SUSCRIPTOR DE LA MATRÍCULA DE MI INMUEBLE?

Para el cambio de suscriptor, se realiza el trámite «PERSONALMENTE» por el nuevo propietario en nuestras oficinas de Servaf; debe presentar certificado de libertad y tradición con expedición no mayor a 3 meses o escritura de compraventa del inmueble; y fotocopia de la cédula del nuevo titular.

EN QUE CONSISTE EL SERVICIO DE DETECCIÓN DE FUGAS?

El servicio de detección de fugas es prestado por un contratista experto en el tema y sirve para la detección de fugas perceptibles, en caso de que no se detecte nada por parte del funcionario se solicita la visita con geófono que es para las fugas imperceptibles.

PORQUE ME COBRAN POR LA SUSPENSIÓN Y REINSTALACIÓN DEL SERVICIO?

A la empresa el no pago oportuno de los usuarios, le genera costos; a los operarios contratistas que suspenden y reinstalan el servicio de acueducto se les debe cancelar un salario; para evitar estos inconvenientes, le recomendamos pagar oportunamente y así evitarse los cobros correspondientes. Por otro lado, estas tarifas están reglamentadas por normas expedidas por los entes que nos regulan.

PORQUE RAZON APARECEN FRECUENTEMENTE FUGAS EN MI MEDIDOR?

Estos daños generalmente son causados por la ausencia de la tapa o de la cajilla del medidor, por robo o por daño. Para evitar ese robo continuo de tapas metálicas y para la protección del medidor que en el mercado, se están utilizando por parte de los usuarios, cajillas plásticas de material no reciclable, que usted puede hacer instalar o si lo prefiere la empresa le puede instalar la que usted compre, o sea solo la mano de obra. La mano de obra se puede financiar; la cajilla plástica la consigue en el comercio.

LA REPARACION DE LAS FUGAS TIENE ALGÚN COSTO?

1) La empresa repara las fugas desde la cajilla hasta el tubo madre, esta visita no tiene costo, pero si la reparación genera consumo de materiales como tubería, racores, adaptadores, cinta, etc. estos se le cobran con la factura del siguiente mes;

2) después de la cajilla y en el interior de la casa, la empresa hace el diagnóstico a partir de una visita de un operario experto; pero las fugas deben ser reparadas por el suscriptor/usuario.

El costo de los materiales en los 2 casos corre por cuenta del suscriptor.

COMO SABER SI TENGO FUGAS EN MI INMUEBLE?

Haga la siguiente prueba: cierre todas las llaves por un tiempo prudencial, deje abierta la llave de paso del medidor y tómele una foto al iniciar la prueba y otra de 5 a 10 minutos después (durante ese tiempo no puede utilizar ningún servicio de acueducto) compare las lecturas y si hay cambio en la numeración es la evidencia de que hay fugas. Debe verificar que el tanque elevado y los tanques de los sanitarios estén llenos antes de iniciar la prueba.

CUAL ES EL PROCEDIMIENTO PARA EL CAMBIO DE UN MEDIDOR ROBADO Ó DAÑADO?

El procedimiento para reinstalar o cambiar el medidor por robo o daño es el siguiente: 1)- comprar en el comercio el medidor con las siguientes características: que sea VOLUMÉTRICO, con especificaciones técnicas mayor o igual a R160 (adjuntando factura de compra y certificado de calibración); 2)- Venir a la empresa Servaf oficina La Vega en la calle 16 Nº 17-117, con el medidor y solicitar el registro en el sistema y la instalación (el costo es solo si utilizan materiales adicionales, en caso tal se cobran en la factura y con la opción de financiación)

ES OBLIGATORIO REALIZAR EL CAMBIO DE MEDIDOR DAÑADO?

El Contrato de Condiciones Uniformes (C.C.U.) que rige la prestación del servicio de todos los usuarios de SERVAF S.A. E.S.P. y que es entregado a cada uno de nuestros usuarios; en la cláusula 10 OBLIGACIONES DEL SUSCRIPTOR, En el numeral 21, se lee: ”…Tomar las acciones necesarias para reparar el medidor o reemplazarlo, a satisfacción de la persona prestadora, cuando se establezca que el funcionamiento no permite determinar en forma adecuada los consumos o cuando el desarrollo tecnológico ponga a su disposición instrumentos de medida más precisos…”; y el numeral 22.- “…Mantener la cámara o cajilla de los medidores limpia de escombros , materiales, basuras u otros elementos…”

PORQUE SE ME DESOCUPA EL TANQUE ELEVADO CUANDO SE VA EL SUMINISTRO DE AGUA DE LA CIUDAD?

Por lo general esto ocurre cuando la red interna no tiene cheque (válvula anti retorno o cheque) o este deja de hacer su función o se bloquea. Debe cambiarlo y la empresa le presta este servicio.  1) Mano de obra instalación válvula anti retorno y Válvula sheck anti retorno de ½ macho x hembra. Si usted lo desea la empresa se lo puede financiar para pagar con la factura de servicio.

EN LA FACTURA DE ESTE MES ME SALIO EN MENSAJE DE MEDIDOR PARA REVISIÓN O MEDIDOR FRENADO, QUE DEBO HACER?

Su medidor se encuentra para revisión, bien porque está frenado, por deterioro de las partes o por algún daño interno. En estos casos la empresa cobra el consumo sacando el promedio de los últimos 6 meses, lo cual indica que no es su consumo real. Debe cambiarlo.

CUAL ES EL PROCEDIMIENTO PARA SACAR EL CERTIFICADO DE CALIBRACION DEL MEDIDOR?

Lo primero es generar una orden para que los operarios de Servaf retiren el medidor y lo lleven al laboratorio de calibración; este laboratorio cumple con la norma NTC ISO 4064/2016. La certificación de la calibración del medidor tiene un costo de $23.000 + IVA.

CUAL ES EL COSTO DE LOS DERECHOS DE CONEXIÓN PARA UNA MATRICULA NUEVA?

El valor de los derechos de conexión para las matrículas nuevas es de $113.571 para usuarios residenciales – Este trabajo genera otros costos que son: 1) Elaboración de la brecha 2) materiales de la acometida 3) Compra de medidor 4) Mano de obra. El valor total depende de la distancia al tubo madre y materiales consumidos. Estos gastos se los puede financiar la empresa y descontárselos en la factura. El medidor en el comercio se consigue y debe venir con la factura de compra y el certificado de calibración.

COMO HAGO PARA AMPLIAR EL PLAZO DE SUSPENSIÓN?

Las solicitudes para los cambios del plazo de suspensión se deben hacer antes del vencimiento de la factura y se puede dar hasta por 5 días adicionales al plazo inicial y por una única vez al mes. El sistema no permite dar más plazo cuando la factura ya está vencida, porque automáticamente ya se ha generado la orden de suspensión.

CUAL ES EL PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR EL PAGO DE MI FACTURA POR TRANSFERENCIA BANCARIA?

Los pagos de facturas realizados por medio de transferencia Bancaria la puede hacer a la cuenta corriente del Banco de Colombia Nº 46604877662 a nombre de Servaf S.A. y enviar soporte de la transacción al correo [email protected] e informar el número de factura al que se debe aplicar.

QUE DEBO HACER SI NO ME LLEGA LA FACTURA?

Como está estipulado en el CONTRATO DE CONDICIONES UNIFORMES (CCU) entregado a todos los usuarios de SERVAF S.A. en la CLÁUSULA 10. OBLIGACIONES DEL SUSCRIPTOR Y/O USUARIO…dice en el numeral “…8.- Pagar oportunamente las facturas: El no recibir la factura no lo exonera del pago…” “…10.-Solicitar la factura a la persona prestadora cuando aquella no haya llegado oportunamente, cuya copia será gratuita”. Además de solicitarla por el WhatsApp de la empresa, también tiene la opción de bajarla por la página www.servaf.com opción «mi Servaf» http://190.254.0.123:7225/servaf/#/miservaf  o reclamarla personalmente en las oficinas del barrio La Vega en la calle 16 Nº 17-117.

COMO HAGO PARA ENTERARME EN LOS DISTINTOS MEDIOS VIRTUALES, DE LAS NOVEDADES CUANDO HACEN SUSPENSIONES DEL SERVICIO DE ACUEDUCTO POR DAÑO O MANTENIMIENTO DE LAS REDES PRINCIPALES DE LA CIUDAD?

Cuando la empresa realiza (Programados o Eventuales) cortes parciales o sectorizados en la ciudad, se emite un comunicado informando el hecho y actualizaciones del progreso de las obras por medio de boletines a través de los siguientes medios: 

En Twitter: @servaf_esp

En Facebook: Servaf_esp

Por WhatsApp: al celular 333 033 3833

En la página www.servaf.com

En el CallCenter 333 033 3833

EN MI FACTURA ME SALIO LA NOVEDAD DE: «MEDIDOR TAPADO/AGUA» QUE SIGNIFICA ESTO Y QUE DEBO HACER?

El concepto «medidor tapado/agua» significa que el lector no pudo hacer la lectura y le deben liquidar su factura por “promedio de consumo de los últimos 6 meses”. Para corregir esto el suscriptor/usuario debe limpiar la cajilla del medidor de agua y revisar la causa por las que la cajilla mantiene encharcada; si es por falta de tapa, si es porque en-cementaron la cajilla, si es por fuga, o todas las anteriores. La cajilla y el medidor deben estar limpios y de fácil acceso para la lectura por parte del contratista.

COMO PUEDO SABER SI EN MI RESIDENCIA TENGO FUGAS PERCEPTIBLES?

Una diferencia significativa entre 2 periodos facturados nos hace presumir que podemos tener una fuga. Lo primero que se debe hacer para descartar posibles fugas (PERCEPTIBLES) que estén afectando el consumo de agua es hacer la revisión de su sistema hidráulico, como por ejemplo: 1) Fugas en la acometida, la cajilla o el mismo medidor 2) Fugas en sanitarios causados por empaques dañados (agua stop) o válvulas de cierre mal calibradas, que causan que en el sanitario se observe movimiento continuo de agua 3) Goteos en llaves de lavamanos, lavaplatos, duchas, etc. 4) Tubería o accesorios defectuosos que permitan filtraciones de agua 5) Filtraciones y daños en accesorios de tanques elevados que no están a la vista y que afectan consumo 6) Válvulas anti retorno (sheck) en mal estado que dejan devolver el agua del tanque elevado y que en momentos de suspensión del servicio dejan devolver el agua a la red principal y causan pérdidas para el usuario. Algo importante a mencionar es que el uso de ahorradoras en las duchas y lavaplatos especialmente, son muy recomendadas para disminuir el consumo.

COMO SON LAS PLANES DE REPOSICIÓN DE ALCANTARILLADO QUE TIENE SERVAF S.A. E.S.P.?

La empresa maneja un plan de reposición de alcantarillado en sectores donde las redes están muy deterioradas y se han detectado problemas como taponamientos, hundimientos en la vía, etc. El deterioro de esa red, obliga a realizar cambio de la tubería de alcantarillado existente, generalmente en cemento o gres que tienen una vida útil de 20 años, por tubería plástica corrugada que tiene una vida útil de 80 años.

Antes de empezar las obras se hace una visita por parte de funcionarios del Área de Ingeniería y de parte del contratista, para socializar en la comunidad afectada, la labor que se va a realizar e informar los pormenores de la obra. Esta actividad tiene por objeto cambiar la tubería principal y adicionalmente se dejan los arranques de las domiciliarias empalmadas hasta la orilla del andén. Estos arreglos se hacen por cuadras y de pozo a pozo de inspección.

NECESITO CONSULTAR EL CONTRATO DE CONDICIONES UNIFORMES (C.C.U.) DE SERVAF S.A. E.S.P, COMO CONSIGO UNA COPIA?

Este es el link para descargar el Contrato de Condiciones Uniformes (CCU) entregado a cada uno de los usuarios de SERVAF S.A. E.S.P.: https://www.servaf.com/wp/wp-content/uploads/2022/07/CONTRATO-CONDICIONES-UNIFORMES-SERVAF-SA-Aprobado-JD.pdf

CUAL ES EL PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR LA SUSPENSIÓN TEMPORAL DEL SERVICIO DE ACUEDUCTO?

La suspensión temporal se puede solicitar PERSONALMENTE por parte del propietario del inmueble, quien debe ser el suscriptor; siempre y cuando el inmueble esté desocupado (por ley si el inmueble está ocupado no se puede realizar suspensión temporal), ya que nosotros hacemos una visita antes de la suspensión para verificarlo. En este caso la única forma en la que Servaf S.A. E.S.P. suspende es por mora en el pago de las facturas.

MEDIDOR ENREJADO (NO TOMA DE LECTURA)

Si desde hace más de 3 meses el sistema le está cobrando el servicio por el PROMEDIO(de los últimos 6 meses), debido a que su medidor no ha podido ser leído por estar enrejado; y si el promedio que le cobró la empresa estaba por debajo o por encima del consumo real, al momento de hacerse la lectura el sistema cobra el valor real del consumo descontando lo que ya se le había cobrado. El próximo mes si no pueden hacer lectura del medidor le vuelven a cobrar por promedio (de los últimos 6 meses).

PORQUE SERVAF S.A. E.S.P. ME ENVÍA OFICIO POR TENER MEDIDOR ENREJADO?

En el contrato de Condiciones Uniformes (CCU) que rige la prestación del servicio a los usuarios de Servaf S.A. En la CLÁUSULA 10. OBLIGACIONES DEL SUSCRIPTOR Y/O USUARIO dice en el numeral 5. “…Permitir la lectura de los medidores y su revisión técnica…” y en el 14. «…Permitir la revisión de las instalaciones domiciliarias y atender las exigencias respecto de adecuaciones y reparaciones que estime necesarias la persona prestadora para la correcta utilización del servicio…». El incumplimiento a los requerimientos para desenrejar el medidor para poder realizar la lectura, puede causar que la empresa le suspenda el servicio hasta tanto se dé cumplimiento a lo solicitado.